L’AGCM ha irrogato una sanzione di oltre 5 milioni di euro nel settore energetico per pratiche commerciali scorrette.
L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) ha irrogato una sanzione di oltre 5 milioni di euro nei confronti di una società leader del settore energetico e di alcune agenzie partner per l’adozione di pratiche commerciali scorrette nei confronti dei consumatori.
In particolare, secondo l’AGCM, le suddette società (i) fornivano indebitamente ad operatori di call center liste di clienti appartenenti al mercato tutelato e (ii) utilizzavano una segreteria telefonica automatizzata per promuovere le offerte commerciali della primaria società.
Il procedimento ha tratto origine dalle numerose segnalazioni di consumatori e relative associazioni che hanno lamentato l’ingannevolezza di un messaggio diffuso da una segreteria telefonica e da operatori di call center, riguardante la presunta data di cessazione del regime di maggior tutela del prezzo nel settore dell’energia elettrica per i clienti finali di piccole dimensioni. Tale termine (attualmente previsto al 10 gennaio 2024) veniva indicato come “imminente” e di gran lunga anticipato rispetto alla data di cessazione effettiva. In alcuni casi, il passaggio al mercato libero veniva nondimeno prospettato come “obbligatorio”. Lo scopo di tale pratica era chiaramente quello di indurre i consumatori a sottoscrivere un contratto sul libero mercato dell’energia con la primaria società in oggetto.
Secondo le evidenze acquisite dall’Autorità, nel caso di manifestazione, da parte dei consumatori, di un interesse alla proposta di sottoscrizione di un’offerta, gli stessi venivano successivamente contattati da operatori che sollecitavano la sottoscrizione di un contratto con la società, prospettando forti sconti in caso di adesione ovvero affermando l’obbligatorietà del passaggio. Gli stessi millantavano altresì la sostanziale continuità del servizio (dato che lo stesso sarebbe rimasto, in ogni caso, in fornitura con entità dello stesso gruppo societario) ovvero minacciavano, in caso di mancata adesione, “disservizi”, “il blocco o problemi con la fornitura”, “l’immediata chiusura del contratto” o “l’emissione di una fattura di chiusura”.
Inoltre, la condotta in esame è risultata essere caratterizzata da profili di aggressività in relazione alle insistenti modalità di aggancio dei consumatori da parte degli operatori o tramite messaggi preregistrati diffusi massivamente, anche diretti a consumatori che non avessero prestato un consenso esplicito per finalità di marketing ovvero avessero inserito il proprio numero di telefono nel registro delle opposizioni.
In aggiunta, l’istruttoria ha evidenziato come le agenzie partner abbiano consapevolmente svolto la propria attività di vendita avvalendosi di sub-agenzie e singoli agenti (non sempre autorizzati dalla primaria società), i quali disponevano indebitamente di un elevato numero di liste di dati sensibili e riservati di clienti appartenenti al mercato tutelato, di provenienza ignota, di tutte le regioni italiane e distinte tra utenze residenziali, condomini, società, enti, attività commerciali ed industriali.
Oltre a ciò, l’AGCM ha rilevato la mancata predisposizione di un efficace sistema di controllo e prevenzione delle modalità adottate dalle agenzie partner e dai sub-agenti ad esse collegati per contattare la clientela ed acquisire nuovi contratti sul mercato libero dell’energia, nonché di un valido sistema di repressione delle condotte illecite poste in essere dalla rete di vendita.
Di conseguenza, a seguito delle risultanze emerse nel corso dell’istruttoria, il procedimento è stato soggettivamente esteso nei confronti della stessa società primaria per possibile violazione dell’art. 20, c. 2, del Codice del Consumo, con riferimento alla mancata implementazione di un idoneo sistema di controllo. L’istruttoria ha rimarcato la piena consapevolezza da parte della società circa la notorietà e rilevanza delle condotte oggetto del procedimento, nonché la mancata adozione di misure adeguate a prevenire ed evitare che le stesse si diffondessero in tale misura sul mercato.
La società ha successivamente sottolineato di aver realizzato notevoli investimenti al fine di prevenire ed eventualmente reprimere eventuali pratiche commerciali scorrette. Tra le misure adottate, ha trasmesso alle agenzie partner delle linee-guida nell’ambito delle quali sono state indicate le modalità di utilizzo del canale telefonico e i requisiti che devono possedere le liste di contatto dei potenziali clienti. Oltre a questo, la società ha implementato una serie di controlli post-vendita, effettuati su un campione di clienti che hanno sottoscritto un contratto di fornitura, per valutare la loro soddisfazione ed acquisire informazioni in merito alle modalità di contatto utilizzate dall’agenzia. Ha inoltre previsto l’espletamento di una verifica sull’effettiva validità dei consensi dei consumatori utilizzati dalle agenzie su un campione di 2.000 contatti al mese estratti dalle liste.
Nondimeno, poiché la pratica commerciale in oggetto riguarda il settore energetico ed è stata diffusa anche attraverso mezzi di telecomunicazione, è stato richiesto il parere rispettivamente dell’Autorità di Regolazione per l’Energia, Reti e Ambiente (“ARERA”) e dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (“AGCOM”).
L’ARERA ha riportato che, in contrasto con le previsioni del “Codice di condotta commerciale per la vendita di energia elettrica e di gas naturale ai clienti finali”: (i) non sembrerebbe dimostrato che la società abbia effettuato un’adeguata formazione del personale incaricato con riguardo alla effettiva data di cessazione della maggior tutela e, più in generale, alle conseguenze, in termini di continuità della fornitura, del venir meno del predetto regime; (ii) le linee-guida predisposte non appaiono complete nel senso che sembrerebbero prive di indicazioni specifiche circa le condizioni della cessazione del regime di tutela e delle relative conseguenze, idonee a fornire un’informazione veritiera, trasparente e completa al cliente contattato anche semplicemente per l’appuntamento e (iii) i numerosi casi di clienti finali che lamentano informazioni non veritiere potrebbero essere indice di una non adeguata formazione del personale commerciale e di un inadeguato sistema di controlli, richiesti invece dall’art. 8 del Codice.
L’AGCM ha invece sottolineato che il teleselling è strumento particolarmente invasivo della vita privata. Tale modalità sottopone spesso il soggetto contattato, virtuale fruitore dei servizi offerti, ad una sollecitazione non richiesta sia rispetto al contenuto che al momento in cui essa avviene. In particolare, la condotta delle società in questione risulta idonea a sviluppare un significativo impatto sui consumatori che sulla base delle informazioni ricevute telefonicamente potrebbero essere indotti ad assumere una decisione commerciale che altrimenti non avrebbero preso, così sviluppando in concreto la piena potenzialità promozionale della comunicazione in oggetto.
Pertanto, nel corso del procedimento hanno trovato conferma le condotte riscontrate. Inoltre, secondo l’AGCM, le procedure di vendita nel settore energetico sono state in molti casi concepite per sfruttare la razionalità limitata dei consumatori in quanto idonee a falsare in misura apprezzabile il loro comportamento economico e la corretta formazione della volontà contrattuale, in relazione, peraltro, ad un servizio di interesse primario, quale quello della fornitura dei servizi di energia.
Nello stabilire l’ammontare della sanzione, l’Autorità ha tenuto in considerazione non solo la gravità e la durata delle violazioni del Codice del Consumo, ma anche l’alto numero di consumatori coinvolti.
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Autore: Edoardo Bardelli
