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L’AGCM ha emesso una sanzione per oltre 5 milioni di euro una nota società di eCommerce accertando la perpetrazione di due pratiche commerciali scorrette: annullamento unilaterale di ordini in caso di superamento di determinate soglie di resi conseguenti all’esercizio del diritto di recesso, e presentazione di prezzi ingannevoli.

La sanzione AGCM per pratiche commerciali scorrette legate ad abusi del diritto di recesso contro ecommerce

A partire dal 2019 all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM), sono pervenute sporadiche segnalazioni da parte di singoli consumatori relative a questioni inerenti alla condotta oggetto di sanzione da parte di AGCM. Come si rinviene nel provvedimento adottato da AGCM, per esempio, un consumatore segnalava: “senza nessun apparente motivo l’eCommerce mi comunica che non posso più procedere agli acquisti presso la sua piattaforma’.

Successivamente, a seguito della segnalazione pervenuta nell’aprile 2021 da parte del Nucleo Special Antitrust della Guardia di Finanza, sono stati acquisiti ulteriori elementi informativi che sono stati indispensabili ai fini dell’individuazione della condotta del noto eCommerce. Tra questi, anche la prospettazione, dal 1 febbraio 2022, di c.d. “Prezzi di mercato” che venivano paragonati ai prezzi applicati dall’eCommerce, mostrando dunque uno sconto rispetto ai “prezzi di mercato”.

AGCM a seguito di un lungo iter, contesta pertanto la scorrettezza dei comportamenti posti in essere dall’eCommerce che integrano due distinte pratiche commerciali:

  1. l’annullamento unilaterale di ordini già perfezionati dei consumatori, in caso di superamento di determinate soglie di resi conseguenti all’esercizio del diritto di recesso: dalle evidenze acquisite, AGCM attesta innanzitutto che l’ecommerce, procedeva al reiterato annullamento unilaterale degli ordini online dei consumatori che superavano una determinata soglia di resi conseguenti all’esercizio del diritto di recesso ai sensi del Codice del Consumo, inibendone la facoltà di effettuare ulteriori acquisti sul sito, in ragione di una precisa policy interna aziendale, finalizzata a limitare il numero di resi. Su questo punto, l’ecommerce si difendeva argomentando che era necessario procedere a tale annullamento al fine di contrastare eventuali comportamenti fraudolenti da parte dei consumatori, che sarebbero risultati in un danno economico al professionista. In particolare, sembrava che si trattasse di consumatori che in modo seriale esercitavano il diritto di recesso. Tuttavia, la principale contestazione di AGCM si rinviene nel fatto che di ciò, i consumatori non ricevevano alcuna informazione, né prima di effettuare acquisti online, né successivamente attraverso il servizio di customer care, e non tanto sull’inibizione degli account; e
  2. la prospettazione, con modalità, ingannevoli dei prezzi dei prodotti e degli sconti effettivamente applicati: le risultanze istruttorie avrebbero fatto emergere due distinte modalità informative che l’ecommerce avrebbe utilizzato, rispettivamente fino al 1 febbraio 2022, e successivamente. Prima di tale data, venivano utilizzati dei frequenti cambiamenti di prezzi, e spesso venivano innalzati in occasione del repricing per essere ribassati dopo solo poche settimane, in occasione delle promozioni (es. in occasione del Black Friday). Dal 1 febbraio 2022, invece, venivano prospettato ai consumatore un certo “prezzo di mercato”, come prezzo base di riferimento, al quale sarebbero stati applicati dei presunti sconti. Il prezzo di mercato, però, non veniva applicato dal professionista, ma sarebbe stato frutto di un calcolo rispetto al prezzo applicato da altri operatori.

In seguito all’attestazione delle due violazioni, l’AGCM avrebbe rinvenuto la violazione di diverse norme del Codice del Consumo, e avrebbe pertanto (i) irrogato una sanzione di oltre 5 milioni euro, e (ii) ordinato all’eCommerce di informare l’Autorità sulle iniziative assunte per superare gli elementi di criticità evidenziati nel provvedimento sanzionatorio, entro 60 giorni.

Impatto del provvedimento per le aziende

La sanzione di AGCM è una decisione molto importante nel mondo eCommerce, che fa comprendere come l’intervento dell’Autorità, come è stato poi confermato dalla stessa, si inquadra nella più ampia attività di enforcement nei confronti degli eCommerce, per assicurare il “corretto ed equilibrato sviluppo” dello stesso, e che pertanto potrebbe non fermarsi a questa sanzione, ma proseguire in una più ampia indagine rivolta a tutti gli eCommerce con riferimento in particolare a limitazioni al diritto di recesso.

Tuttavia, paradossalmente, con la decisione dell’AGCM che sanziona le pratiche commerciali scorretta riferita all’annullamento unilaterale degli ordini, sembra aprirsi un nuovo scenario per gli eCommerce, e sembra affermarsi il principio secondo il quale “se è trasparente va bene”. Per cui, nonostante il diritto di recesso sancito dall’art. 52 del Codice del Consumo, che l’AGCM ricorda essere un diritto tout court, sia un diritto previsto non solo a livello nazionale, ma anche comunitario, questo può essere limitato fintantoché venga prospettato in maniera chiara ai consumatori. Difatti, il motivo della contestazione da parte di AGCM, per quanto attiene alla prima pratica, non riguarda tanto il comportamento in sé, ma quanto il fatto che i consumatori non fossero a conoscenza di tali restrizioni.

Per quanto attiene alla contestazione sull’ingannevole prospettazione dei prezzi ai consumatori, invece, questa decisione si inserisce dopo il provvedimento preso nei confronti di un altro market place di abbigliamento di seconda mano. In questo caso si può notare come i provvedimenti dell’Autorità si stiano inasprendo, anche alla luce del fatto delle nuove disposizioni presenti all’interno della Direttiva Omnibus sull’indicazione dei prezzi.

Pertanto, suggeriamo ai professionisti che operano nel mondo dell’eCommerce di rivedere non soltanto le condizioni generali d’acquisto, che tuttavia rimangono il primo documento a dover essere adattato in caso di cambiamenti che possano essere valutati come “scorretti” da parte dei consumatori, ma anche il layout stesso dell’interfaccia eCommerce, per evitare la presenza di c.d. dark pattern, che possono trarre in inganno il consumatore. Infine, si evidenzia che a breve verrà implementata la Direttiva Omnibus in Italia, e che l’occhio di AGCM sarà ancora più attento e rivolto verso gli eCommerce, sia per quanto attiene ai generali obblighi di trasparenza, nonché all’indicazione dei prezzi.

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