Con comunicato stampa del 13 febbraio 2023, l’AGCom ha annunciato l’adozione, con la Delibera 23/23/CONS, del “Testo unico di revisione e semplificazione degli indicatori di qualità” del servizio mobile, al fine di allineare la relativa disciplina alle nuove tecnologie nonché alle nuove previsioni contenute nel Codice delle comunicazioni elettroniche, così come modificato dal d.lgs. n. 207/2021 con il quale è stata recepita in Italia la Direttiva 2018/1972 che istituisce il Codice europeo delle Comunicazioni elettroniche.
L’adozione della Delibera 23/23/CONS segue la consultazione pubblica che l’AGCom ha avviato con la Delibera 251/22/CONS “inerente a disposizioni in materia di qualità e carte dei servizi di comunicazioni mobili e personali”.
La disciplina relativa agli indicatori di qualità (c.d. Key Performance Indicators – KPI) è contenuta principalmente nella Delibera 179/03/CSP, con la quale è stata approvata la direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni. Come si apprende dal comunicato stampa dell’AGCom, la Delibera 23/23/CONS “razionalizza ed unifica l’intera disciplina sui criteri relativi alla qualità e alle carte dei servizi di comunicazioni mobili e personali che gli operatori sono tenuti a rispettare”.
In particolare, il nuovo provvedimento riduce il numero di indicatori di qualità, eliminando quelli tecnologicamente superati in considerazione dell’introduzione di nuove tecnologie, e modifica i KPI vigenti, tenendo in considerazione la crescente diffusione delle reti mobili 5G.
Le altre misure previste dalla Delibera “mirano a fornire agli utenti finali accesso ad informazioni complete, comparabili e di facile consultazione”. Gli operatori saranno in particolare tenuti:
- a pubblicare sul proprio sito web e rendere disponibile all’utente, prima della conclusione del contratto, un prospetto che riporti, tra le altre, le informazioni relative a copertura, velocità massima stimata e velocità pubblicizzata, per ciascuna offerta commerciale inclusiva di accesso a Internet;
- utilizzare i KPI stabiliti dall’Autorità al fine di realizzare report semestrali ed annuali riguardanti – tra gli altri – gli indicatori riguardanti la percentuale di reclami da parte degli utenti, la percentuale di fatture correttamente contestate dagli utenti, il tempo di attivazione dei servizi;
- utilizzare gli indicatori previsti dalla Delibera per fissare annualmente gli obiettivi per la qualità dei servizi di comunicazione mobili;
- inviare all’AGCom, per ogni periodo di rilevazione di 6 e 12 mesi, un resoconto sui risultati effettivamente raggiunti con riferimento ai singoli KPI;
- pubblicare sul proprio sito web, entro gli stessi termini, report contenenti il resoconto della misurazione dei KPI;
- comunicare annualmente agli utenti gli obiettivi prefissati ed i risultati raggiunti.
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