L’intelligenza artificiale sta assumendo un ruolo sempre più rilevante nella gestione dei sinistri. In un mercato caratterizzato da elevati volumi, crescente pressione sui costi e aspettative sempre maggiori da parte degli assicurati, le compagnie stanno valutando come utilizzare nuove soluzioni di AI per rendere più efficienti le attività di liquidazione. La vera questione, tuttavia, non è se adottare l’AI, ma individuare quali attività possano essere automatizzate e quali debbano continuare a richiedere il giudizio umano.
Dall’automazione tradizionale agli AI agents
Per comprendere l’evoluzione in corso, è utile distinguere tra automazione tradizionale e AI agentica. Gli strumenti di robotic process automation (RPA) eseguono attività predefinite seguendo regole e percorsi prestabiliti. Questo approccio funziona bene per processi standardizzati, ma tende a mostrare i propri limiti quando si trova ad affrontare situazioni impreviste o particolarmente complesse.
Gli AI agents operano invece in modo più flessibile. Possono combinare diverse attività all’interno dello stesso flusso di lavoro, come l’analisi dei documenti, la classificazione del sinistro, l’individuazione di anomalie, la richiesta di informazioni integrative e l’instradamento verso il liquidatore più appropriato. In presenza di informazioni mancanti o di elementi anomali, l’agente può adattare il proprio comportamento e modificare il percorso di gestione della pratica.
Come può essere utilizzato un agente nella gestione del claim
Un possibile utilizzo riguarda la gestione di un sinistro denunciato tramite applicazione mobile. L’agente può acquisire la documentazione ricevuta, estrarre le principali informazioni, classificare il danno, verificare la presenza di indicatori di rischio e richiedere eventuali elementi mancanti prima di trasmettere il fascicolo al liquidatore.
Nei casi internazionali, l’AI può inoltre supportare attività quali la traduzione dei documenti, l’identificazione della normativa applicabile e la segnalazione preventiva di possibili criticità giuridiche. Anche in tali circostanze, tuttavia, le valutazioni finali richiedono necessariamente l’intervento umano.
Automazione sì, ma non per tutti i sinistri
Le esperienze di mercato mostrano risultati incoraggianti in termini di riduzione dei tempi di lavorazione e miglioramento dell’efficienza operativa. Tuttavia, il livello di automazione applicabile varia sensibilmente in funzione della tipologia di sinistro.
I sinistri caratterizzati da elevati volumi e processi standardizzati si prestano maggiormente all’automazione. Diversamente, le pratiche più complesse, come quelle relative a responsabilità professionale, D&O, sinistri vita e salute o eventi transfrontalieri, continuano a richiedere un significativo coinvolgimento umano.
Il quadro normativo mantiene l’uomo al centro
L’evoluzione tecnologica si confronta con un quadro normativo che continua a valorizzare il ruolo della persona. L’AI Act, il GDPR e la normativa assicurativa europea e nazionale convergono infatti su un principio comune: la tecnologia può supportare il processo decisionale, ma non sostituire integralmente la responsabilità umana nelle decisioni che producono effetti rilevanti per gli interessati.
In particolare, trasparenza, spiegabilità, tracciabilità e possibilità di intervento umano rappresentano elementi fondamentali nell’impiego dell’AI all’interno dei processi assicurativi.
Perché il liquidatore resta indispensabile
L’introduzione degli AI agents non elimina il ruolo del liquidatore. Al contrario, ne modifica le attività, consentendogli di concentrarsi maggiormente sulle valutazioni complesse, sui casi eccezionali, sulla gestione della relazione con assicurati e danneggiati e sulle attività antifrode che richiedono esperienza e capacità di giudizio.
La qualità e la disponibilità dei dati, nonché le peculiarità del contesto giuridico nazionale, rendono inoltre necessario un controllo umano costante sugli output generati dai sistemi di AI.
Governance e adozione responsabile
L’implementazione dell’AI agentica richiede anzitutto un adeguato modello di governance. Le compagnie dovrebbero definire chiaramente responsabilità interne, processi di valutazione dei rischi, percorsi di formazione e meccanismi di coinvolgimento delle funzioni Legal, Compliance, Risk e IT Security.
L’obiettivo non dovrebbe essere la sostituzione dell’uomo, bensì la creazione di un modello in cui la tecnologia supporti le persone nelle attività operative e decisionali, preservando il controllo umano sulle scelte che incidono sui diritti degli assicurati.
About the Author: Giacomo Lusardi
