Lo scorso 8 agosto, l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (“AGCom”) ha pubblicato la delibera n. 255/24/CONS del 10 luglio, concernente la disciplina e gli indicatori di qualità del servizio di assistenza clienti nel settore delle comunicazioni elettroniche e dei servizi media audiovisivi.
Conformemente a quanto previsto dall’articolo 2 dell’Allegato A alla delibera, la nuova disciplina è volta a garantire agli utenti di servizi di comunicazioni elettroniche:
- l’accessibilità del servizio di assistenza clienti;
- la trasparenza e la tracciabilità delle procedure di gestione dei reclami;
- la trasparenza e la comparabilità dei risultati di qualità del servizio di assistenza clienti.
La delibera in questione fa seguito alla consultazione pubblica avviata con delibera n. 375/19/CONS del 23 luglio 2019 (i cui esiti sono riportati nell’allegato 1 alla del. 255/24/CONS) ed è finalizzata ad aggiornare il precedente quadro regolamentare tracciato dalla delibera n. 79/09/CSP in materia di qualità dei servizi telefonici di contatto, cd. call center, nel settore delle comunicazioni elettroniche. L’AGCom – come specificato nel comunicato stampa relativo all’adozione della delibera in questione – nel delineare la nuova disciplina ha tenuto conto delle previsioni del nuovo Codice delle comunicazioni elettroniche di cui al d.lgs. 259/2003, come modificato dal d.lgs. 207/2021, nonché dei risultati di un’analisi di impatto regolamentare, che evidenziano una crescente tendenza da parte degli utenti all’utilizzo di modalità di contatto digitale per ricevere assistenza in materia di servizi di comunicazioni elettroniche.
A tal fine, con la delibera in questione sono state elaborate per la prima volta delle Linee guida sulla fornitura e la modalità di gestione dei canali di assistenza digitali.
Le previsioni di cui alla del. 255/24/CONS stabiliscono tra l’altro:
- la gratuità dei servizi di assistenza clienti, già prevista dal previgente quadro regolamentare;
- la necessità che l’erogazione del servizio telefonico di assistenza clienti con un operatore umano, per i servizi di comunicazioni elettroniche, sia garantita almeno nei giorni feriali tra le ore 8.30 e le ore 19.30 per le utenze di tipo business e fino alle 21.30 per le utenze di tipo consumer;
- che le opzioni dell’albero “Interactive Voice Response” (IVR) – ossia un sistema interattivo di risposta capace di erogare informazioni ad un chiamante il quale può interagire tramite tastiera telefonica o riconoscimento vocale per poter colloquiare con un addetto dell’assistenza clienti – siano esplicite, trasparenti e comprensibili. È altresì previsto che debba essere introdotta nel primo livello dell’albero IVR, un’opzione dedicata alla presentazione dei reclami da parte degli utenti;
- un termine di 30 giorni – e non più di 45 come previsto dalla precedente disciplina – per la gestione dei reclami presentati dagli utenti;
- il diritto per il cliente di formulare il reclamo attraverso il canale telefonico, la raccomandata A/R, e il contatto digitale, laddove l’operatore metta tale modalità a disposizione del cliente;
- l’obbligo in capo all’operatore di comunicare al cliente, una volta acquisito il reclamo, un codice identificativo dello stesso che abbia una configurazione logica e semplice, allo scopo di favorirne la memorizzazione da parte dell’utente;
- che il “tempo medio di risposta dell’operatore” non deve essere superiore a 150 secondi e che il “tasso di chiamate verso operatore servite entro 20 secondi” non deve essere inferiore al 40%.
Come previsto dalla delibera in commento, le nuove disposizioni saranno attuate entro 12 mesi dalla pubblicazione del provvedimento.
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Autrici: Flaminia Perna e Matilde Losa
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